Planowanie ścieżki Klienta jest ważnym aspektem organizacji przestrzeni handlowej. Opracowanie trasy poruszania się po sklepie wpływa na doświadczenie zakupowe, zwiększa efektywność sprzedaży i optymalizuje wykorzystanie powierzchni sklepu. Co kryje się pod tym hasłem i jak dobrze zaplanować ścieżkę Klienta?
Czym jest zarządzanie ruchem Klientów
Zarządzanie ruchem w sklepie polega na wytyczeniu ścieżek poruszania się Klientów, które planuje się już na etapie projektowania sklepu. Projekt zakłada nie tylko to, gdzie będą stały regały czy lady, ale również jak Klient będzie się poruszał między nimi. Tworząc ścieżkę Klienta, wpływamy na jego zachowania zakupowe, decyzje i czas spędzony w sklepie. Jest to więc narzędzie, które bezpośrednio przekłada się na wyniki sprzedażowe.
Odpowiednio zaprojektowana trasa pozwala na płynne przemieszczanie się Klientów przez całą powierzchnię handlową, eksponując przy tym strategicznie wybrane produkty i zachęcając do zakupów impulsowych. Wiąże się to z visual merchandisingiem, który skupia się między innymi na odpowiednim rozmieszczeniu produktów.
Jaki jest główny cel zarządzania ruchem nabywców? Chodzi o to, żeby Klient odwiedził możliwie jak najwięcej działów i zobaczył wszystko, co mamy do zaoferowania. Klienci, którzy przechodzą przez większą część sklepu, spędzają więcej czasu na zakupach. W rezultacie kupują więcej produktów niż osoby, którzy ograniczają się do kilku alejek.
Układ sklepu a poruszanie się Klientów
Największą kontrolę w przepływie Klientów zapewnia układ siatkowy, często wdrażany w sklepach wielkopowierzchniowych. W tym układzie meble są ustawione w długie ciągi, a strefa kasy znajduje się na końcu ścieżki.
Przykładem przemyślanego sterowania ruchem Klientów jest strategia stosowana szwedzkiego giganta meblowego. Świadomie projektuje on swoje sklepy w formie labiryntu, który prowadzi odwiedzających przez wszystkie działy ekspozycyjne. Ta ścieżka została zaprojektowana tak, aby Klient obejrzał jak najwięcej aranżacji i produktów przed dotarciem do kas. Dzięki temu zwiększa się prawdopodobieństwo, że do koszyka trafią również te produkty, których Klient pierwotnie nie zamierzał dokonać.
O czym pamiętać przy planowaniu ruchu w sklepie
Efektywne sterowanie ruchem Klientów wymaga uwzględnienia kilku kluczowych elementów, które wpływają na komfort zakupów i skuteczność sprzedaży:
1. Wejście do sklepu odpowiedniej szerokości
Wejście stanowi pierwszy punkt kontaktu Klienta z przestrzenią handlową. Odpowiednio szerokie i dobrze oznaczone wejście gwarantuje Klientom komfortowe przemieszczanie się i tworzy pozytywne pierwsze wrażenie przy wchodzeniu do sklepu. Przestronne wejście eliminuje uczucie "ścisku" i zachęca do przekroczenia progu sklepu.
W przypadku dużych sklepów warto rozważyć podwójne drzwi lub automatycznie otwierane
wejścia, które ułatwiają dostęp osobom z wózkami zakupowymi, rodzinom z dziećmi czy osobom starszym. Pamiętajmy, że trudności napotkane już na etapie wejścia mogą zniechęcić potencjalnego Klienta do zakupów w naszym sklepie.
2. Oznaczenia działów
Wyraźne oznaczenia działów to element, który ułatwia orientację w przestrzeni sklepowej. Dobrze zaprojektowane oznaczenia pomagają odwiedzającym szybko odnaleźć poszukiwane produkty, co przekłada się na ich zadowolenie z zakupów.
Oznaczenia powinny być:
– widoczne z różnych miejsc w sklepie,
– spójne graficznie z wizerunkiem marki,
– czytelne i zrozumiałe,
– umieszczone na odpowiedniej wysokości.
Sklepy, które inwestują w przemyślany system oznaczeń, zauważają, że Klienci poruszają się po nich bardziej świadomie, rzadziej pytają o lokalizację produktów, a tym samym personel może skupić się na innych aspektach obsługi.
3. Zasada poruszania się w kierunku odwrotnym od wskazówek zegara
Większość Klientów naturalnie porusza się po sklepie w kierunku przeciwnym do ruchu wskazówek zegara. Ten wzorzec zachowania jest wykorzystywany przez projektantów przestrzeni handlowych do planowania optymalnego układu sklepu.
Klienci mają też tendencję do zwracania większej uwagi na produkty znajdujące się po ich prawej stronie. W związku z tym, najważniejsze promocje, nowości i produkty o wysokiej marży warto umieszczać właśnie po prawej stronie ścieżki.
W praktyce, planując rozmieszczenie mebli sklepowych, warto pamiętać o pozostawieniu więcej przestrzeni po prawej stronie głównych alejek, gdzie można eksponować produkty generujące największe zyski.
4. Wizualne przyciąganie uwagi
Sterowanie ruchem Klientów odbywa się również poprzez różnorodne techniki wizualnego przyciągania uwagi. Wyeksponowane promocje lub nowe produkty skutecznie kierują Klientów w określone miejsca sklepu.
Techniki te obejmują:
– kontrastowe kolory na ekspozycjach,
– specjalne oświetlenie kluczowych stref,
– dynamiczne displaye i materiały POS,
– nietypowe aranżacje mebli sklepowych.
Na przykład niektóre drogerie regularnie zmieniają lokalizację promocji, aby skłonić stałych Klientów do eksploracji różnych części sklepu. Dzięki temu, nawet osoby regularnie odwiedzające sklep, poznają nowe produkty i kategorie, zwiększając wartość koszyka zakupowego.
Narzędzia do sterowania ruchem Klientów
Efektywne zarządzanie przepływem Klientów wymaga zastosowania różnorodnych akcesoriów, które tworzą wyraźne ścieżki ruchu, kierując odwiedzających zgodnie z założoną strategią sprzedaży. Elementy te można podzielić na fizyczne i wizualne, a każdy z nich pełni określoną funkcję w procesie sterowania ruchem.
Systemy wejścia i fizyczne bariery
Fizyczne elementy stanowią podstawę infrastruktury sterującej ruchem Klientów. Ich obecność w przestrzeni sklepowej jest niezbędna do kontrolowania przepływu i zapewnienia płynności poruszania się odwiedzających.
Bramki wejściowe/wyjściowe
Bramki sklepowe to efektywne narzędzie kontroli przepływu Klientów, szczególnie w miejscach wymagających jednokierunkowego ruchu. Ich zastosowanie jest powszechne w strefach wejściowych i wyjściowych. W sklepach samoobsługowych bramki często wyposażone są w czujniki antykradzieżowe, łącząc funkcję kontroli ruchu z ochroną towaru. Właściciele sklepów cenią bramki za ich wielofunkcyjność i niezawodność w porządkowaniu ruchu Klientów.
Elementami systemu wejścia/wyjścia są też młynki. Składają się one z obrotowych ramion, które umożliwiają wejście lub wyjście tylko w jednym kierunku, zapobiegając w ten sposób niekontrolowanemu ruchowi. Młynki są często wykorzystywane w połączeniu z innymi elementami, takimi jak bramki, aby zapewnić efektywną kontrolę ruchu. W supermarketach młynki umożliwiają wjazd wózkami zakupowymi tylko w jednym kierunku, co jest częścią szerszego systemu zarządzania ruchem. Układ sklepu i dodatkowe bariery mogą wymuszać przejście przez kasę, zapobiegając kradzieżom.
Słupki z linami
System słupków to elastyczne rozwiązanie, które można łatwo modyfikować w zależności od aktualnych potrzeb sklepu. Sprawdza się szczególnie w organizacji kolejek i wydzielaniu tymczasowych stref, na przykład podczas promocji czy wydarzeń specjalnych. Dla przykładu, sklepy odzieżowe często wykorzystują słupki z czerwonymi linami do podkreślenia ekskluzywności wybranych kolekcji lub do organizacji kolejek podczas wyprzedaży sezonowych.
Oznaczenia i strzałki
Oznaczenia podłogowe, strzałki i inne wskaźniki kierunku stanowią prosty, lecz skuteczny sposób na wskazywanie Klientom rekomendowanej drogi przez sklep. W okresie pandemii stały się one szczególnie popularne jako środek zapewniający dystans społeczny, ale ich potencjał w zarządzaniu ruchem wykracza daleko poza ten aspekt. Oznaczenia podłogowe mogą przybierać formę linii prowadzących do poszczególnych działów i naklejek kierunkowych wskazujących trasę zwiedzania.
Tabliczki i naklejki informacyjne
Dostarczają Klientom niezbędnych informacji, z drugiej zaś skutecznie kierują ich ruchem. Dobrze zaprojektowany system oznaczeń powinien obejmować:
– znaki ewakuacyjne,
– zakazy (na przykład zakaz sprzedaży określonych artykułów Klientom poniżej 18. roku życia),
– tabliczki z nazwami działów,
– informacje o promocjach i nowościach,
– oznaczenia stref przeznaczonych wyłącznie dla personelu,
– wskazówki dotyczące lokalizacji kas, toalet czy punktów obsługi.
O rodzajach tabliczek pisaliśmy tutaj: https://wyposazamysklepy.pl/tabliczki-informacyjne-sklepowe
Ścieżki zakupowe Klienta w różnych branżach
Podejście do sterowania ruchem Klientów różni się w zależności od branży, wielkości sklepu i profilu Klienta. Warto przeanalizować, jak te zasady zastosować w praktyce w różnych typach przestrzeni handlowych.
W sklepach spożywczych sterowanie ruchem pełni szczególnie istotną rolę ze względu na duży przepływ Klientów i potrzebę ekspozycji szerokiego asortymentu. Typowe rozwiązania obejmują umieszczenie produktów pierwszej potrzeby w głębi sklepu (pieczywo, warzywa i owoce, napoje) czy też rozmieszczenie produktów impulsowych przy kasach.
W branży odzieżowej sterowanie ruchem skupia się na eksponowaniu kolekcji i zachęcaniu do przymierzania. Charakterystyczne elementy to otwarty układ przestrzeni ułatwiający ogląd całej kolekcji. Nowości znajdują się na początku ścieżki Klienta, a przymierzalnie w głębi sklepu. Dzięki temu Klient najpierw zapoznaje się z aktualnymi trendami, co wpływa na jego późniejsze wybory zakupowe.
Z kolei drogerie często stosują układ, w którym produkty promocyjne i sezonowe umieszczone są przy wejściu, tworząc strefę odkryć dla Klientów, którzy przyszli bez konkretnego planu zakupów.
Korzyści przemyślanej ścieżki zakupowej
Efektywne sterowanie ruchem wydłuża czas pobytu w sklepie, co zwiększa szansę na dodatkowe zakupy. Dlatego ważne jest wytyczanie ścieżek ruchu, które prowadzą Klientów przez cały sklep.
Poprzez optymalne rozmieszczenie stref w sklepie, można też lepiej wykorzystać dostępną przestrzeń, co pozwala na prezentację większej liczby produktów bez zwiększania ogólnej powierzchni.
Co równie ważne, Klienci są w stanie znajdować potrzebne produkty bez nadmiernej pomocy ze strony pracowników.
Podsumowując, dobrze zaprojektowana trasa Klienta pomaga osiągnąć cele sprzedażowe, jednocześnie zapewniając pozytywne doświadczenie zakupowe. Każda przestrzeń handlowa wymaga indywidualnego podejścia, uwzględniającego specyfikę branży, profil Klientów i uwarunkowania lokalu.
Zastanów się, jak wygląda droga w Twoim sklepie. Czy prowadzi przez najważniejsze strefy? Czy eksponuje produkty o najwyższej marży? A może wymaga korekty, aby lepiej wykorzystać potencjał Twojej przestrzeni handlowej? Odpowiedzi na te pytania mogą być kluczem do zwiększenia efektywności Twojego biznesu.
Potrzebujesz porady? Zadzwoń: tel. +48 515 212 306
Źródła:
1. Działania merchandisingowe - cz. 2, UMCS, https://www.umcs.pl/pl/szukaj-redirect,542592.html, dostęp 11.04.2025.
2. T. Nowogródzka, Merchandising jako skuteczna technika marketingu handlowego. Zeszyty Naukowe SGGW w Warszawie. Polityki Europejskie, Finanse i Marketing, 2010, nr 3(52), https://pefim.sggw.edu.pl/article/view/1554/1520, dostęp 11.04.2025, s. 299–310.
3. M. Walczak-Grudzka, Takie sztuczki stosuje IKEA, by klienci kupowali więcej. Zobacz listę trików w sklepach IKEA, Gazeta Lubuska, 17.11.2021, https://gazetalubuska.pl/takie-sztuczki-stosuje-ikea-by-klienci-kupowali-wiecej-zobacz-liste-trikow-w-sklepach-ikea/ar/c15-15903867, dostęp 11.04.2025.